Premessa
Sezione I: Aspetti Generali
- Introduzione
- Principi
- Sezione II: Sistema di Gestione della Qualità
- L’azienda
- I servizi offerti
- Caratteristiche dei servizi
- L’organizzazione
- Sede legale ed amministrativa
- Personale
- Il parco Autobus
- Sistema di Qualità
- Obiettivi aziendali
- Sezione III: Fattori ed Indicatori della Qualità
- Fattori di qualità
Premessa
Gentile Utente,
La Direzione Aziendale della Autoservizi Meridionali s.r.l. ed il personale tutto, sono molto lieti di presentare la revisione della “Carta dei Servizi”.
La Carta dei Servizi costituisce uno strumento organizzativo creato in funzione dei diritti del cittadino e della qualità complessiva del servizio offerto.
La Carta dei Servizi costituisce un impegno a migliorare la qualità del servizio erogato affinché sia in linea con le esigenze e le aspettative dei passeggeri e dei committenti.
La presente Carta è stata adottata dalla Autoservizi Meridionali s.r.l. in attuazione dell’art. 2, comma 2, della Legge 11 luglio 1995, n. 273 (G.U. 11.7.1995, n. 160), sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27 gennaio 1994 (G.U. 22.2.1994, n.43) e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998 (G.U. n° 26 del 2/2/99).
La società Autoservizi Meridionali s.r.l. ha confermato l’affidabilità e la stabilità del vettore, migliorando i risultati conseguiti negli anni precedenti. Infatti i buoni risultati conseguiti nel 2022, dall’organizzazione aziendale, infondono fiducia e nuovo impulso nel proseguire insieme a voi questo importante cammino, proponendoci di migliorare continuamente il livello qualitativo dei servizi offerti. In questo senso si è avuto un valido supporto da parte di tutti gli utenti, che ringraziamo per la fiducia e la collaborazione che continuamente viene dimostrata.
E’ nostro obbiettivo continuare a crescere con continuità nella qualità del servizio offerto e venire incontro alle esigenze e bisogni di tutti gli utenti, per questo abbiamo voluto rinnovare e riproporre l’impegno del patto della carta dei servizi, con la redazione della decima revisione.
Vogliamo rendervi partecipi dei livelli di servizio e della qualità che è nostra intenzione garantire durante questo anno, con preghiera di collaborazione al fine di continuare a darci suggerimenti che consentano di migliorare costantemente lo standard qualitativo dei vostri viaggi in modo che siano sempre più comodi e confortevoli.
Grazie
Sezione I: Aspetti Generali
Descrizione dei principi fondamentali della Carta; le peculiarità dell’azienda; informazioni sintetiche sulla struttura aziendale e sui servizi offerti:
Finalità della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi costituisce per gli utenti:
Uno strumento di conoscenza in quanto:
- fornisce informazioni sul sistema del trasporto, sulla struttura e sull’organizzazione
dell’azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui l’utenza può relazionarsi con l’azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell’ambiente, sull’editing e sulla diffusione della carta;
- garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato;
- garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.
Uno strumento di partecipazione in quanto:
- mette a disposizione dell’utenza uffici di relazione con il pubblico, che rappresentano i canali istituzionali di comunicazione tra l’azienda e i propri clienti;
- garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti.
Uno strumento di tutela in quanto:
- garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da attivare in caso di violazione da parte dell’azienda dei diritti degli utenti ed in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’azienda con la presente carta.
Principi Generali della Carta dei Servizi:
Eguaglianza e imparzialità
- E’ esclusa ogni forma di discriminazione: Autoservizi Meridionali s.r.l. garantisce l’accessibilità ai servizi a tutti gli utenti, senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali.
- Il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell’Azienda, attraverso le azioni di miglioramento indicate nella presenta carta.
Continuità
- L’azienda garantisce l’erogazione del servizio continuo e regolare, secondo l’orario applicabile (questo principio può essere condizionato dall’intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili).
- L’azienda garantisce la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l’apposizione di avvisi secondo i piani di comunicazione all’utenza definiti.
- In caso di necessità l’azienda si impegna ad attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio, dandone, del pari, tempestiva comunicazione.
- L’azienda assicura l’informazione all’utenza secondo le modalità e le procedure indicate nella presente carta.
- L’azienda si impegna a valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dagli utenti, quale strumento indispensabile al fine di indirizzare la propria politica di orientamento del mercato.
- L’azienda intende mantenere gli impegni assunti e verificare costantemente il livello di qualità erogata, rispettando le regole stabilite e aggiornando la carta dei servizi dando atto dei risultati conseguiti relativamente al livello di qualità promesso, secondo le modalità indicate nella presente carta.
Efficienza ed efficacia
- L’azienda si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella carta medesima.
- L’azienda si impegna a raccogliere e analizzare dati di natura economico – gestionale, adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.
Attenzione all’ambiente
- L’azienda, consapevole del ruolo svolto nell’ambito della mobilità, si impegna a migliorare continuamente l’impatto ambientale.
Principi Generali Aziendali
La Autoservizi Meridionali s.r.l. ha assunto nei confronti della propria clientela l’impegno prioritario di migliorare sempre la qualità del servizio offerto secondo i principi ed i parametri dichiarati:
- eguaglianza ed imparzialità;
- continuità;
- partecipazione;
- efficienza ed efficacia.
Tutta l’azienda rivolge i propri sforzi in questa direzione consapevole che, comunque, talvolta le cause di un disservizio risultano indipendenti dalla propria volontà e non addebitabili ad inefficienze rilevate al proprio interno.
Così come si è coscienti che esistono ampi margini di miglioramento della qualità del servizio.
Ed è per questo che gli stimoli e la volontà non mancheranno.
La pubblicazione della Carta dei Servizi è stata comunicata agli utenti mediante pubblicazione sui siti www.ambus.it e www.fiumicinoexpress.com
L’Azienda
La società Autoservizi Meridionali s.r.l. costituita nel 1968 effettua attività di noleggio da rimessa con conducente per i Tour Operator leader del settore, tra i quali TRAFALGAR, INSIGHT, TCA, APT, TRAVELMARVEL e nel settore del trasporto pubblico di linea (TPL) con il marchio Fiumicinoexpress.com.
Dal 1990 siamo concessionari diretti della Base Militare Americana di Napoli per il trasporto scolastico e del personale dipendente all’interno delle Aree militari U.S.A. e N.A.T.O.
Dal 2001 alla sede storica della città di Napoli si è affianca la sede distaccata di Roma nella quale si è gestito una parte del servizio di trasporto scolastico e turistico. L’unità locale si è fermata nel 2019.
Dal 2004 è stata operativa la sede di Parma, dove si è gestito parte del servizio di trasporto scolastico denominato “Happy Bus” per conto dell’azienda di trasporto pubblico del Comune di Parma.
La sede operativa di Parma è stata centro decisionale e di controllo per la gestione dei servizi di trasporto scolastico effettuati nei comuni limitrofi e la sede di Scandiano per i servizi nei comuni di Reggio Emilia. L’unità locale ha chiuso i battenti nel 2019.
I servizi offerti
- SERVIZIO DI TRASPORTO SCOLASTICO/PENDOLARE
- NOLEGGIO DA RIMESSA
- TRASPORTO PUBBLICO PASSEGGERI / FIUMICINOEXPRESS.COM
- SERVIZI SOSTITUTIVI DI TRASPORTO FERROVIARIO
Caratteristiche del Servizio Scolastico/Pendolare
Il servizio di trasporto scolastico è finalizzato a favorire l’adempimento dell’obbligo scolastico e facilitare l’accesso e la frequenza dei cittadini al sistema scolastico e formativo, indipendentemente dalle condizioni economiche, familiari, sociali e psicofisiche.
Il servizio consiste, in via principale, nel trasporto dell’alunno dal posto di raccolta alla scuola o all’asilo nido frequentato e viceversa.
Trasporto per alunni normodotati e pendolari
La Autoservizi Meridionali s.r.l. assicura l’erogazione del servizio di trasporto per i pendolari, gli alunni della scuola dell’infanzia e dell’obbligo, nel rispetto del calendario scolastico fissato dalle Basi.
Al fine di assicurare ai piccoli passeggeri comfort e sicurezza, il trasporto viene effettuato con autobus di tipo Gran Turismo.
Il trasporto di studenti e pendolari è articolato su linee con itinerari e fermate prefissati, adiacenti alle abitazioni di gruppi di utenti residenti in aree limitrofe.
Affidabilità e regolarità – controllo del servizio
Per verificare la regolarità di esercizio e la qualità delle prestazioni erogate, tutti i servizi sono giornalmente monitorati sia attraverso un sistema satellitare, sia con l’impiego di personale sul territorio. Il sistema di controllo satellitare si compone di un sistema di bordo che raccoglie e registra tutte le informazioni relative al servizio, ne effettua una prima elaborazione e le trasmette alla Centrale operativa.
Il corretto dialogo tra centrale e vettura è garantito da un sistema di telecomunicazione ad alta velocità.
Sicurezza da incidenti
La professionalità del personale e le caratteristiche dei veicoli utilizzati, costituiscono una garanzia di sicurezza per i viaggiatori. Una polizza assicurativa copre ogni rischio per danni a persone e cose, sia che derivino a terzi dalla circolazione dei veicoli, sia che interessino i passeggeri durante il servizio.
Rispetto dell’ambiente
La Autoservizi Meridionali s.r.l. riserva grande attenzione alla tutela dell’ambiente e promuove particolari iniziative in tal senso.
Infatti per lo svolgimento del servizio scolastico, vengono utilizzate vetture di età non superiore ai dieci anni.
Le vetture in servizio sono quindi, a basso impatto ambientale, perché rispondono alle più recenti normative anti inquinamento vigenti.
La pulizia giornaliera interna ed esterna degli autobus, viene effettuata con prodotti biodegradabili.
Per la disinfestazione quindicennale utilizziamo il modernissimo sistema ad ozono.
L’ORGANIZZAZIONE LEGALE ED AMMINISTRATIVA
Sede legale: Via Giovanni Bausan n° 16 – 80121 Napoli
tel: 081/7806207 – fax: 081/78.05.540
Cod. Fisc. & P. IVA 00409910635
CCIAA Napoli N°260084
e-mail: info@ambus.it
Direzione Generale: Calata Capodichino 254 – 80141 Napoli
tel: 081/78.06.207 – fax: 081/78.05.540
Personale
– operatori di servizio n °33
– personale amministrativo n° 11
La Autoservizi Meridionali s.r.l. assicura che il personale di guida è altamente qualificato sia dal punto di vista tecnico, che dal punto di vista comportamentale.
La Autoservizi Meridionali s.r.l. ha elaborato un Codice Comportamentale che il conducente è tenuto ad osservare.
Codice di comportamento
Il conducente è tenuto a:
- Attenersi strettamente al codice della strada, facendo particolare attenzione all’osservanza dei limiti di velocità;
- Curare il proprio aspetto e avere un abbigliamento decoroso e pulito;
- Non fumare in vettura;
- Non caricare a bordo passeggeri oltre il numero consentito dalla carta di circolazione e non trasportare passeggeri in piedi;
- Prestare massima attenzione durante lo svolgimento del servizio e rispettare sempre le norme per la sicurezza: in particolare non userà il telefono cellulare ed eviterà conversazioni che possano distrarlo durante la guida;
- Prestare attenzione alle norme previste in materia d’inquinamento acustico-ambientale evitando, ad esempio, inutili emissioni di gas di scarico ed evitando di produrre rumori molesti;
- Fornire informazioni, rispondendo con prontezza e cortesia, utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile agli utenti;
- Essere sempre rispettoso e disponibile;
- Non intavolare discussioni e non rispondere in modo alterato e polemico, nel caso in cui vengano mosse critiche o commenti nei suoi confronti.
Il parco autobus
– totale autobus G.T. n° 29
Sistema di Gestione della Qualità e il Rispetto per l’Ambiente
UNI EN ISO 9001:2015
La soddisfazione degli utenti è tra gli obiettivo primari della Autoservizi Meridionali s.r.l. La società ha elaborato e mantiene un Sistema di Gestione Qualità aziendale conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2015 – N°11386/04/S.
EA:31A: a) Erogazione di servizi di trasporto persone su strada nell’ambito nazionale ed internazionale con autobus propri e di terzi.
- b) Erogazione di servizi di trasporto scolastico
Obiettivi del Sistema di Gestione della Qualità:
- Assicurare agli utenti: accessibilità, continuità e qualità del servizio;
- Mantenere efficienti le infrastrutture e gli autobus adeguati alle caratteristiche tecniche del servizio di trasporto, al fine di garantire un’elevata sicurezza e qualità del servizio offerto;
- Offrire qualità nell’assistenza all’interno degli autobus e servizi accessori adeguati alle aspettative degli utenti;
- Dedicare attenzione ai miglioramenti organizzativi ed agli sviluppi tecnologici per erogare un servizio sempre più efficiente e sicuro, affidabile e puntuale.
UNI EN ISO 14001:2015
La certificazione ambientale specifica EMS-8046/S testimonia la sensibilità e l’impegno green della nostra azienda.
Questo sistema segue il modello “PDCA” (Plan–Do–Check–Act), che prevede quattro aree operative:
- Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi per ottenere risultati conformi alla politica ambientale della nostra azienda;
- Do: l’attuazione dei processi;
- Check: verificare e sorvegliare i processi rispetto alla politica ambientale, agli obiettivi ed i traguardi, alle prescrizioni legali e riportarne i risultati;
- Act: intraprendere le azioni necessarie per migliorare continuamente la prestazione del sistema di gestione ambientale.
Obiettivi aziendali
- Attenzione alle esigenze del cliente;
- Organizzazione orientata al cliente;
- Leadership e coinvolgimento del personale;
- Definizione del livello di servizio offerto alla clientela;
- Definizione dei requisiti qualitativi (impliciti ed espliciti) richiesti dalla clientela;
- Attenzione verso gli aspetti di sicurezza ed affidabilità del servizio reso;
- Customer service e servizi aggiuntivi per la clientela;
- Miglioramento continuo.
Sezione II: Fattori di Qualità
Questa sezione, costituita da schede, descrive i fattori di qualità, cioè gli aspetti rilevanti per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente, e di rispettivi indicatori di qualità adottati dall’azienda nonché i corrispondenti valori derivanti a livello di standard con la precisazione delle modalità di rilevazione.
In particolare si distinguono fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo e del servizio erogato.
Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte degli utenti.
I fattori sono: la sicurezza del viaggiatore e del personale, la regolarità del servizio e la puntualità dei mezzi, la pulizia e le condizioni dei mezzi e delle strutture, la comodità del viaggio, le informazioni alla clientela e i servizi telematici, l’attenzione all’ambiente.
Nell’ambito di ciascun fattore sono individuati alcuni specifici indicatori di qualità, adatti a sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore.
Gli indicatori di qualità sono delle variabili quantitative e dei parametri qualitativi idonei a rappresentare in concreto, in corrispondenza con ciascun fattore di qualità, i livelli delle prestazioni del servizio di trasporto erogato.
Ad ogni indicatore corrisponde uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso, che il valore da prefissare, per ogni indicatore, sulla base della potenzialità dell’Azienda e delle aspettative degli utenti descrive gli impegni che l’Azienda assume nei confronti dei propri utenti in ordine agli eventuali reclami, modalità di rimborsi e di risarcimento danni.
Per misurare il livello di servizio si prendono in considerazione i seguenti Fattori ed indicatori di qualità:
- Sicurezza del viaggiatore e del personale, con l’utilizzo di tecnologie avanzate
(sistema AVL);
- Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
- Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture;
- Comfort del viaggio;
- Informazioni alla clientela e servizi telematici;
- Attenzione all’ambiente;
- Relazione con il personale;
FATTORE DI QUALITA’ N.1: Sicurezza del viaggiatore e del personale
| Indicatore | Unità di Misura | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| Incidentalità | N° sinistri / N° trasporto | < 4% | <1% |
| Monitoraggio dei Percorsi (AVL) | Parco Scuolabus / N° Bus con AVL | 100% | 100% |
FATTORE DI QUALITA’ N. 2: Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi
| Indicatore | Unità di Misura | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| Affidabilità | N° Corse effettuate/N° Corse
programmate |
98% | 99,8% |
| Puntualità | Corse in Partenza in Anticipo | 1% | 0,5% |
| Corse in Partenza con Ritardo >5 Minuti/Totale Corse rilevate | 5% | 2% | |
| Corse in Arrivo con Ritardo >10 Minuti/Totale Corse rilevate | 5% | 3% |
FATTORE DI QUALITA’ N. 3: Pulizia di Autobus e Strutture
| Indicatore | Unità di Misura | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| Pulizia Ordinaria | N° interventi Giornalieri/N° Bus | 0,8 | 0,8 |
| Stato dei Bus | Pulizia prima del Servizio | Pulizia prima del Servizio | |
| Pulizia-Straordinaria (disinfestazione ecc.) | Frequenza Media | 1 volta al Mese per Bus | 1 volta al Mese per Bus |
FATTORE DI QUALITA’ N.4: Comfort del Viaggio
| Indicatore | Unità di Misura | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| Climatizzazione Autobus | N° Autobus / Totale Autobus | 100% | 100% |
FATTORE DI QUALITA’ N.5: Informazioni alla clientela e servizi telematici
| Indicatore | Aspetto Monitorato | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| Sito internet aziendale
|
-Funzionamento
-Adeguatezza dei contenuti |
-Carta dei Servizi
-Numeri telefonici aziendali -Modalità di Reclamo -Modalità di inoltro di commenti da parte dell’utenza |
-Carta dei Servizi
-Numeri telefonici aziendali -Modalità di Reclamo -Modalità di inoltro di commenti da parte dell’utenza |
| Carta dei Servizi | -Emissione
-Aggiornamenti -Contenuti |
-Annuale
-Annuale -Conformi al DPCM del 20/12/98 e successive modifiche |
-Annuale
-Annuale -Conformi al DPCM del 20/12/98 e successive modifiche |
FATTORE DI QUALITA’ N. 6: Attenzione all’ambiente
| Indicatore | Unità di Misura | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| Additivi speciali ecologici | Rifornimenti e Autobus idonei con controllo delle emissioni in regola presso centri autorizzati | 100% | 100% |
| Pulizia degli autobus | -Lavaggio con prodotti ecologici
-Disinfestazione |
Giornaliero
1 al mese per Bus |
Giornaliero
1 al mese per Bus |
FATTORE DI QUALITA’ 7: Relazione con il Personale
| Indicatore | Unità di Misura | Standard Minimo di Qualità | 2022 |
| -Codice di Comportamento
-“Customer-oriented Performance” |
-Gradimento dei viaggiatori
-Puntualità e regolarità del servizio |
-Giornaliero
-Giornaliero |
-Giornaliero
-Giornaliero |
Riesame e Approvazione (A.U.): 10/01/2023